Drepturile pasagerilor

1. Facilitarea cumpararii biletului. Aveti optiunea de a va achizitiona biletul in gari dotate cu personal, de exemplu la casele de bilete sau la automatele de bilete sau, in majoritatea cazurilor, si pe internet.

Totusi, atunci cand nu dispuneti de niciuna dintre aceste posibilitati, veti avea posibilitatea sa va cumparati biletul din tren.

2. Transportul in siguranta. Companiile de transport feroviar, administratorii de infrastructura si sefii de gara sunt obligati prin lege sa adopte masurile adecvate pentru garantarea sigurantei dumneavoastra in gari si in tren.

3. Dreptul la transport pentru pasagerii cu mobilitate redusa. Daca suferiti de un handicap sau de mobilitate redusa, trebuie sa vi se asigure posibilitatea de a calatori fara probleme. Aveti dreptul de a cumpara biletele si de a face rezervari fara a plati costuri aditionale. Cu scopul de a clarifica conditiile de acces, companiile feroviare si sefii de gara au obligatia sa dezvolte si sa aplice reguli nediscriminatorii in acest sens.

4. Informatii privind accesibilitatea pentru pasagerii cu mobilitate redusa. La cererea dumneavoastra, companiile de transport feroviar, agentiile de bilete si operatorii de turism va vor informa cu privire la accesibilitatea serviciilor de transport feroviar, la conditiile de acces ale vagoanelor de pasageri si la facilitatile la bord.

5. Despagubire in caz de vatamare sau deces si raspundere pentru bagaje. In masura in care cauza decesului sau a vatamarii nu este in afara controlului companiei de transport, dumneavoastra sau rudele dumneavoastra au dreptul la despagubiri pentru pierderea sau prejudiciul cauzat de deces sau vatamari corporale.

De asemenea, compania de transport feroviar este raspunzatoare in caz de:

• pierdere sau deteriorare a bagajului de mana in caz
de deces/vatamare corporala;
• pierdere sau deteriorare a bagajelor inregistrate.

6. Protectie impotriva neindeplinirii obligatiilor in materie de raspundere de catre companiile feroviare. Companiile feroviare trebuie sa fie asigurate pentru cazurile de raspundere civila cu privire la pasageri si bagajele lor, in conformitate cu legislatia UE relativa la drepturile pasagerilor. Prin urmare, sunteti protejati impotriva oricarei neindepliniri a obligatiilor in materie de raspundere de catre companiile feroviare. Prin urmare, in cazul angajarii raspunderii companiei feroviare, sunteti protejati daca aceasta nu isi respecta obligatiile respective.

Drepturi care se aplica tuturor serviciilor internationale de transport feroviar din Uniunea Europeana

1. Informatii cu privire la drepturile dumneavoastra. Companiile de transport feroviar si sefii de gara au obligatia de a va informa cu privire la drepturile dumneavoastra. Companiile de transport feroviar va vor informa, de asemenea, cu privire la ofertele de tren si de bilete, precum si cu privire la orice intarzieri sau perturbari care pot aparea in cadrul serviciilor internationale de transport feroviar.

2. Asistenta pentru persoanele cu mobilitate redusa. Companiile de transport feroviar si sefii de gara va vor oferi asistenta la imbarcarea in trenurile internationale.
Trebuie sa trimiteti o notificare a calatoriei dumneavoastra cu cel putin 48 de ore inainte, folosind instrumentul de comunicare (de exemplu, numar de telefon, site web…) indicat de compania feroviara.
De asemenea, veti primi in mod normal asistenta la schimbarea trenurilor si la destinatie.

3. Rambursare si redirectionare. Atunci cand se estimeaza ca intarzierea in cazul sosirii la destinatia finala prevazuta in contractul de transport va fi mai mare de 60 de minute, veti avea posibilitatea alegerii intre:

• rambursarea costului integral al biletului pentru partea sau partile din calatorie care nu au fost efectuate si pentru partea efectuata, in cazul in care calatoria nu mai are niciun fel de relevanta in raport cu planul dumneavoastra initial de calatorie si preferati sa o intrerupeti si sa va intoarceti imediat;
• continuarea sau redirectionarea, in conditii comparabile de transport, catre destinatia finala cu prima ocazie;
• continuarea sau redirectionarea, in conditii comparabile de transport, catre destinatia finala la o data ulterioara, convenabila pentru dumneavoastra.

4. Compensarea pretului biletului in caz de intarziere/anulare in cursul deplasarii dumneavoastra internationale. In cazul in care, atunci cand folositi un serviciu international de transport feroviar, trenul dumneavoastra ajunge la destinatia finala prevazuta in contractul de transport cu o intarziere de cel putin o ora, aveti dreptul la compensare, in masura in care intarzierea a fost cauzata de compania feroviara, dupa cum urmeaza:

• de la 60 de minute pana la 119 minute intarziere: 25 % din tariful platit pentru trenul amanat;
• de la 120 de minute intarziere: 50 % din tariful platit pentru trenul amanat.

Plata, in vouchere sau bani lichizi (la cerere), trebuie sa se faca in termen de o luna de la depunerea reclamatiei dumneavoastra. Ca regula, compensatia se va plati numai daca este de cel putin 4 €. Se aplica norme speciale de compensare abonamentelor, cum ar fi InterRail, Eurail etc. si biletelor sezoniere.

5. Asistenta in caz de intarziere/anulare. In caz de intarziere sau anulare, trebuie sa vi se comunice situatia si ora estimata de plecare si de sosire, de indata ce sunt disponibile astfel de informatii.

In caz de intarziere de peste 60 de minute, vi se vor oferi, gratuit:

• mancare si bauturi racoritoare, daca este posibil;
• in caz de nevoie, cazare la hotel sau in alta parte si transportul de la gara pana la locul de cazare si inapoi;
• in cazul in care trenul este blocat pe linia ferata, transportul de la tren pana la gara sau la destinatia finala a serviciului, acolo unde si atunci cand este posibil.

Daca serviciul de transport feroviar nu mai poate fi continuat, companiile feroviare trebuie sa organizeze servicii alternative de transport pentru dumneavoastra cat mai repede posibil.

6. Plata in avans in caz de deces sau vatamare. In cazul in care un pasager decedeaza sau este ranit intr-un accident de tren, compania feroviara care furnizeaza serviciul este obligata ca, in termen de 15 zile de la stabilirea identitatii persoanei fizice care dispune de dreptul de compensare, sa efectueze platile in avans pentru a acoperi costurile nevoilor imediate ale pasagerului afectat sau ale urmasilor acestuia . Suma platita va fi de cel putin 21.000€ in cazul decesului pasagerului.

7. Dreptul de a depune o reclamatie. De regula, reclamatiile ar trebuie depuse la casa de bilete emitenta sau la un departament central de relatii cu clientii al companiei feroviare care a vandut biletul.
Puteti, de asemenea, sa depuneti reclamatia la orice alta companie feroviara implicata in transportul respectiv. Totusi, se aplica reguli speciale in caz de vatamare corporala.

Regulamentul privind drepturile pasagerilor care calatoresc pe mare și pe cai navigabile interioare a fost publicat la data de 17 decembrie 2010, cu numarul 1177/2010.

Regulamentul va intra in vigoare la 18 decembrie 2012; inainte de aceasta data drepturile in cauza nu se aplica.

Prezentul regulament se aplica in cazul pasagerilor care calatoresc:

• prin intermediul serviciilor de pasageri, in cazul in care portul de imbarcare este situat pe teritoriul unui stat membru;

• prin intermediul serviciilor de pasageri, in cazul in care portul de imbarcare este situat in afara teritoriului unui stat membru, iar portul de debarcare este situat pe teritoriul unui stat membru, cu conditia ca serviciul respectiv sa fie exploatat de un operator de transport din Uniune;

• intr-o croaziera, in cazul in care portul de imbarcare este situat pe teritoriul unui stat membru.

Cu toate acestea, Regulamentul nu se aplica in cazul pasagerilor care calatoresc pe nave autorizate pentru transportul a maximum 12 pasageri, pe nave cu un echipaj responsabil de operarea navei de maximum trei persoane sau in cazul in care serviciul nu acopera o distanta totala mai mare de 500 m intr un singur sens, in cazul excursiilor și circuitelor de vizitare a obiectivelor turistice sau al navelor care nu sunt propulsate prin mijloace mecanice.

Noile drepturi includ, printre altele:

In cazul anularilor sau al intarzierilor la plecare mai mari de 90 de minute:

• garantarea rambursarii sau a redirectionarii;

• asistenta adecvata(cum ar fi gustari, mese, racoritoare și, daca este necesar, cazare pentru maximum trei nopti, la un tarif de maximum 80 EUR pe noapte)

In situatiile de intarziere la sosire sau de anulare a calatoriilor:

• rambursareapretului biletului in proportie de 25 50%;

Protectie acordata persoanelor cu handicap sau cu mobilitate redusa:

• tratament nediscriminatoriu și asistenta specifica gratuita, in terminalele porturilor și la bordul navelor, pentru persoanele cu handicap și pentru cele cu mobilitate redusa, precum și despagubiri financiare in cazul pierderii sau deteriorarii echipamentului de mobilitate al acestora;

Dreptul la informare:

• reguli minime referitoare la informatiile oferite tuturor pasagerilor inaintea calatoriei și in timpul acesteia, precum și la informatiile cu caracter general privind drepturile acestora in terminalele porturilor și la bordul navelor;

Solutionarea reclamatiilor:

• infiintarea de catre transportatori și de catre operatorii terminalelor porturilor a unui mecanism de gestionare a reclamatiilor care sa fie disponibil pentru pasageri;

• infiintarea unor organisme nationale independente responsabile cu aplicarea regulamentului prin impunerea de sanctiuni, cand este cazul.

Regulamentul (UE) nr. 181/2011 a fost publicat la 28 februarie 2011, iar dispozitiile sale se vor aplica de la 1 martie 2013.

Regulamentul se aplica integral in cazul serviciilor pe distante mari (și anume peste 250 km), și doar anumite dispozitii sunt aplicabile tuturor serviciilor, inclusiv celor pe distante mai mici.

Noile drepturi aplicabile pentru serviciile pe distante mari (și anume peste 250 km) includ, printre altele:

• asistenta adecvata(cum ar fi gustari, mese, racoritoare și, daca este nevoie, cazare la hotel pentru maximum doua nopti, la un tarif de maximum 80 EUR pe noapte, cu exceptia cazurilor de conditii meteorologice extreme și dezastre naturale majore) in situatiile de anulare sau ca urmare a unei intarzieri de peste 90 de minute in cazul unei calatorii de peste trei ore

• garantarea rambursarii sau a redirectionarii in situatii de rezervare peste limita locurilor disponibile, in cazul anularii sau ca urmare a unei intarzieri de peste 120 de minute fata de momentul estimat al plecarii

• rambursareaa 50 % din pretul biletului in cazul unei intarzieri de peste 120 de minutefata de momentul estimat al plecarii, in cazul anularii calatoriei și in cazul in care transportatorul nu ii ofera pasagerului nici redirectionarea și nici rambursarea biletului

• informareapasagerilor in cazul anularii serviciului sau producerii unei intarzieri la plecare

• protectia pasagerilor in cazul decesului, ranirii, pierderii sau al daunelorcauzate de accidente rutiere, in special in legatura cu nevoile imediate de ordin practic in caz de accident (inclusiv cazare la hotel pentru maximum doua nopti, la un tarif de maximum 80 EUR pe noapte)

• asistenta specifica gratuita pentru persoanele cu handicap și pentru cele cu mobilitate redusa atat in terminale, cat și la bord și, daca este necesar, transport gratuit pentru persoanele care le insotesc

In plus, urmatoarele drepturi se vor aplica in cazul tuturor serviciilor (inclusiv pe distante mai mici de 250 de km)

• nediscriminare bazata (direct sau indirect) pe criterii de nationalitate, in ceea ce privește tarifele și conditiile contractuale acordate pasagerilor

• tratament nediscriminatoriu pentru persoanele cu handicap sau cu mobilitate redusa, precum și despagubiri financiare pentru pierderea sau deteriorarea echipamentului de mobilitate al acestora, in caz de accident

• reguli minime referitoare la informatiile legate de calatorie oferite tuturor pasagerilor inaintea calatoriei și in timpul acesteia, precum și la informatiile cu caracter general privind drepturile acestora in terminale și online; prezentarea, la cerere, a acestor informatii intr un format accesibil, tocmai in interesul persoanelor cu mobilitate redusa, in masura in care acest lucru este posibil

• un mecanism de gestionare a reclamatiilor de catre transportatori care sa fie disponibil pentru toti pasagerii

• organisme nationale independente in fiecare stat membru,responsabile cu aplicarea regulamentului și impunerea de sanctiuni atunci cand este cazul

1. Persoane cu handicap si persoane cu mobilitate redusa.In temeiul legislatiei UE, persoanele cu handicap si/sau cu mobilitate redusa sunt protejate impotriva discriminarii in cursul rezervarii si imbarcarii. Acestia au dreptul, de asemenea, la asistenta in aeroporturi (la plecare, la sosire si in tranzit) si la bordul aeronavelor. Pentru a facilita acordarea de asistenta, se recomanda sa trimiteti o notificare prealabila referitoare la nevoile dumneavoastra.

2. Refuz la imbarcare.In cazul in care pasagerilor li se refuza imbarcarea, aeronavele trebuie mai intai sa caute voluntari dispusi sa renunte la rezervarile lor in schimbul anumitor beneficii. In plus, operatorul de transport aerian trebuie, de asemenea, sa le ofere voluntarilor posibilitatea alegerii intre o rambursare integrala si redirectionare.

Puteti avea dreptul la o compensatie cuprinsa intre 125 € si 600 € in functie de distanta zborului si de intarzierile inregistrate inainte de redirectionare. In cazul in care voluntarii aleg redirectionarea, compania aeriana trebuie, de asemenea, sa ofere asistenta daca este necesar, de exemplu: mancare, acces la un telefon, cazare la hotel pentru una sau mai multe nopti, dupa caz, si transport de la aeroport pana la locul de cazare.

3. Anularea zborului. Aveti dreptul, de asemenea, la o compensatie identica celei oferite atunci cand vi se refuza imbarcarea, cu exceptia cazului in care ati fost informat cu privire la anularea zborului cu cel putin 14 zile inainte sau ati fost redirectionat la ore apropiate orarului initial de zbor sau daca o companie aeriana poate dovedi ca anularea a fost cauzata de imprejurari extraordinare.

In plus, compania aeriana trebuie sa va ofere posibilitatea alegerii intre:

• rambursarea costului biletului dumneavoastra in termen de sapte zile
• redirectionarea, in conditii de transport comparabile, spre destinatia finala
• si, daca este necesar, deservire (telefon, bauturi racoritoare, mancare, cazare, transport pana la locul de cazare)

4. Intarzieri prelungite. Aveti dreptul la deservire de catre compania aeriana (apeluri telefonice, bauturi racoritoare, masa, cazare, transport pana la locul de cazare), in cazul in care intarzierea este de:

• doua ore sau mai mult pentru zboruri de cel mult 1 500 km;
• trei ore sau mai mult pentru zborurile intracomunitare mai lungi sau pentru alte zboruri cuprinse intre 1 500 si 3 500 km;
• patru ore sau mai mult pentru zborurile extracomunitare de peste 3 500 km.

Daca intarzierea este mai mare de cinci ore si va hotarati sa nu va continuati calatoria, aveti dreptul, de asemenea, la rambursarea costului biletului si la un zbor de retur la punctul de plecare initial.

Daca ajungeti la destinatia finala cu o intarziere de trei ore sau mai mult, puteti avea dreptul la o compensatie identica cu cea oferita atunci cand zborul este anulat, cu exceptia cazului in care compania aeriana poate dovedi ca intarzierea a fost cauzata de circumstante extraordinare. In plus, companiile aeriene pot fi considerate raspunzatoare pentru prejudiciile care rezulta in urma intarzierilor.

5. Bagaje. Daca bagajul este pierdut, deteriorat sau intarzie, puteti avea dreptul la ocompensatie de cel mult 1 220 € aproximativ. Cu toate acestea, companiile aeriene nu pot fi considerate raspunzatoare daca au luat toate masurile rezonabile pentru a evita prejudiciile sau daca luarea acestor masuri era imposibila.

In cazul deteriorarii bagajului, trebuie sa depuneti o reclamatie la compania aeriana in termen de sapte zile de la primirea bagajului dumneavoastra. In cazul intarzierii primirii bagajului, aceasta perioada este de cel mult 21 de zile.

6. Identitatea companiei aeriene.Trebuie sa fiti informati in avans cu privire la identitatea companiei aeriene care furnizeaza serviciul. Companiile aeriene considerate nesigure sunt supuse unor interdictii sau restrictii in interiorul Uniunii Europene. Lista acestora poate fi consultata la: /transport/air-ban/

7. Pachete de vacanta.Organizatorii si comerciantii cu amanuntul de pachete de vacanta sunt obligati sa ofere informatii precise, complete despre pachetele de vacanta rezervate. Acestia sunt obligati sa respecte termenii contractuali si sa protejeze pasagerii in caz de insolventa. Operatorii de turism trebuie sa ofere informatii corecte cu privire la vacanta rezervata, sa respecte obligatiile contractuale si sa protejeze pasagerii in cazul insolventei organizatorului.

8. Transparenta preturilor.Potrivit legislatiei europene, atunci cand dumneavoastra cumparati bilete pentru zboruri cu plecare de pe aeroporturi din UE, trebuie sa vi se explice clar conditiile aplicabile.

Pretul final care urmeaza sa fie platit trebuie indicat in orice moment si trebuie sa cuprinda tariful aplicabil, precum si toate tarifele, impunerile, tarifele suplimentare si alte comisioane aplicabile care nu pot fi evitate si sunt previzibile in momentul publicarii.

Ar trebui, de asemenea, sa vi se specifice defalcat tariful, taxele si in cele din urma, alte tarife, impuneri, tarife suplimentare si comisioane.

Suplimetele de pret optionale trebuie sa fie comunicate in mod clar, transparent si lipsit de ambiguitate la inceputul oricarui proces de rezervare, iar acceptarea dumneavoastra trebuie sa se faca la alegerea dumneavoastra.